La confiance est le fondement de toute relation fructueuse

93 % des hauts dirigeants et des propriétaires de petite entreprise qui ont été sondés pour le Rapport sur les petites entreprises de Manuvie de 2014 ont répondu que la confiance est un élément très important dans leur relation avec un conseiller. Parmi les répondants, 74 % affirment qu’ils ont choisi leur conseiller actuel principalement parce qu’ils ont confiance en sa capacité d’agir dans leur intérêt.

Plus de 1 000 propriétaires de petite entreprise de toutes les régions du pays ont été interviewés pour le rapport de cette année. Les résultats sont répartis en trois sections : établir la confiance, renforcer la confiance et entretenir la confiance. Jetons un coup d’œil à certaines des conclusions qui ont été tirées à propos de l’établissement de la confiance.

Confiance vs produits

Des points communs ou des idées semblables constituent un meilleur point de départ que la vente de produits pour l’établissement d’une relation fructueuse. Lorsqu’on a posé la question « Quelle est la principale raison qui vous a incité à collaborer avec votre conseiller financier principal actuel? », l’élément le plus important ne faisait aucun doute. Comme nous l’avons mentionné plus haut, 74 % ont répondu qu’ils étaient sûrs que leur conseiller allait servir au mieux leurs intérêts.

Fait encore plus révélateur, la confiance se distance nettement de toute autre raison invoquée par les répondants. La raison qui figure en deuxième place dans le sondage, « les compétences, et les titres professionnels », n’est la plus importante que pour 28 % des répondants. Et qu’en est-il des produits? L’« offre de produits ou de services d’institutions reconnues » ou « une large gamme de produits ou de services » ont été cités comme éléments importants pour 15 % des répondants seulement.

« J’apprécie mon conseiller parce qu’il veut en savoir plus sur moi – il veut savoir qui je suis, en quoi consiste mon entreprise, quels sont mes besoins – plutôt que d’essayer de me vendre quelque chose. C’est un conseiller et non un vendeur », a commenté un propriétaire de petite entreprise participant à un groupe de discussion.

« Au lieu de vous évertuer à chercher des clients potentiels pour ne récolter que des ventes répondant à un besoin unique, essayez de faire le contraire, propose M. Brett impson, président de Rogers Group Financial, à Vancouver, en Colombie‑Britannique. « Employez plutôt votre énergie à connaître chaque personne.  Établissez une relation de confiance en répondant à tous ses besoins, et elle vous recommandera à d’autres personnes. »

Établir la confiance

L’écoute est un moyen de gagner la confiance du client. La confiance se gagne aussi en montrant de façon claire et constante que les objectifs et les préoccupations du client constituent toujours notre priorité. Une discussion franche et ouverte avec votre client montrant que vous voulez vous investir dans la relation peut vous aider à gagner sa confiance et à répondre à ses attentes.

Quarante et un pour cent (41 %) des répondants définissent la « confiance » en leur conseiller comme la certitude qu’il fait passer les intérêts de ses clients avant les siens.

Les conseils ci-après peuvent aider un conseiller à jeter les bases d’une relation de confiance :

• Créer un lien et évaluer la compatibilité en faisant part d’expériences personnelles et en posant des questions ouvertes.
• Mettre l’accent sur la connaissance personnelle du secteur d’activité et du parcours professionnel lorsque le conseiller apprend à connaître un client potentiel.
• Mentionner toute formation spécialisée (diplômes, attestations, titres de compétence).
• Montrer au client que l’on comprend ses objectifs à long terme ainsi que ses préoccupations immédiates.
• Parler de ses propres expériences afin de montrer au client qu’on peut comprendre sa réalité. Le processus de découverte est double : le client doit apprendre à connaître son conseiller et le conseiller doit apprendre à connaître son client.

Voici un autre conseil à prendre en considération, provenant d’un autre participant à un groupe de discussion :

« Respectez-moi pour ce que je suis. J’ai ma propre expertise et je viens faire appel à la vôtre. Il ne peut pas y avoir de confiance sans respect mutuel. »